Anwar, Fahrul (2025) ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN MELALUI NILAI YANG DIRASAKAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI: STUDI KASUS PT POS INDONESIA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS ALMA ATA.
|
Text
212400311 Fahrul Anwar - FAHRUL ANWAR.pdf Download (2MB) | Preview |
Abstract
PT Pos Indonesia sebagai perusahaan logistik milik negara telah lama beroperasi di Indonesia dan memiliki jaringan yang luas hingga pelosok daerah. Namun, di tengah meningkatnya persaingan dari perusahaan jasa pengiriman swasta yang menawarkan layanan lebih cepat dan fleksibel, PT Pos Indonesia menghadapi tantangan dalam mempertahankan kepuasan pelanggan. Dalam menghadapi kondisi tersebut, kualitas layanan dan nilai yang dirasakan pelanggan menjadi aspek penting yang perlu ditinjau lebih lanjut. Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, serta menguji apakah nilai yang dirasakan berperan sebagai variabel moderasi dalam hubungan tersebut. Pendekatan penelitian ini bersifat kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner kepada 118 responden yang pernah menggunakan layanan PT Pos Indonesia dalam enam bulan terakhir. Analisis data dilakukan menggunakan metode Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Squares (PLS-SEM) dengan bantuan software WarpPLS 7.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan nilai yang dirasakan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Namun, nilai yang dirasakan tidak terbukti memoderasi hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara signifikan. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan, Nilai yang Dirasakan, Moderasi, PT Pos Indonesia, PLS-SEM
| Item Type: | Thesis (Skripsi) |
|---|---|
| Subjects: | EKONOMI BISNIS > Manajemen |
| Divisions: | FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS > S1 MANAJEMEN |
| Depositing User: | ratri suci ramadhanti |
| Date Deposited: | 12 Nov 2025 04:24 |
| Last Modified: | 12 Nov 2025 04:24 |
| URI: | http://elibrary.almaata.ac.id/id/eprint/5407 |
Actions (login required)
 |
View Item |
